Många som suttit i telefonkö till någon myndighet vet hur det känns. Man kan känna sig utlämnad och frustrerad. Varje minut av väntan kan kännas som en evighet. Man vill ju bara få svar på sina få frågor. Hur ska jag fylla i blanketten på webben? Är det rätt sak jag söker till? Frågorna kan skilja sig åt, men huvudspåret är detsamma: jag vill bara prata med en människa.
Härom veckan släppte Riksrevisionen en granskning av 22 myndigheters telefonlinjer. I stora drag verkar de svenska verkens nåbarhet vara tämligen god. De flesta kan besvara samtal inom en genomsnittstid på 10 minuter. Men det senaste årtiondet har väntetiderna ökat hos nära nog hälften av myndigheterna.
Det är en bedrövlig utveckling. Ju längre folk sitter i kö, desto mer ökar risken för att fler lägger på och i stället ringer en annan dag. Från myndighetshåll bör det ses som två misslyckanden. Inringaren fick inte svar på sina frågor och telefonlinjen belastas också nästa dag.
Sju myndigheter har avsevärt längre väntetider än de där 10 minuterna, och behöver därför anstränga sig för att korta dessa. Det handlar bland annat om Arbetsförmedlingen, Lantmäteriet och Pensionsmyndigheten. Min tidigare arbetsgivare Migrationsverket är också i detta sällskap.
Mycket av inringningarna kan säkert undvikas genom digitala kanaler. Det kan styra bort frågor som kan besvaras på nätet. Och även om många av förvaltningarna redan idag nyttjar detta, kan det bli mycket bättre.
Utgångspunkterna i sådana system bör vara att det ska vara lätt att följa sitt ärende hemifrån. Finns också telefonnummer och mejladress till ansvarig handläggare kan en del frågor besvaras av dem som har hand om ens fall. Det ställer krav på goda arbetsrutiner, så att telefonsamtal och mejl inte tar för mycket tid från sådant som kan ta ärendet i mål.
Liksom många andra handläggare vid Migrationsverket hade jag ofta kontakt med asylsökande. Det kunde vara via mejl eller telefon. Men i många fall träffades vi också. Varje möte var ett bra tillfälle att förklara noggrant och pedagogiskt vad som hänt sedan sist och vad nästa steg var. Jag upplevde att sådant kunde skingra många orosmoln och gjorde det möjligt att sedan fokusera på det väsentliga.
Digitala lösningar kan göra mycket för att avlasta myndigheternas telefonlinjer. Samtidigt finns det folk som inte klarar att navigera på nätet. De som kan bör så småningom lära sig det. Men bara för det kommer inte myndigheterna undan sitt ansvar. Det kommer alltid att finnas sådana saker som bäst förklaras av en människa.